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Cuando
hablamos de la relación entre tecnología y calidad,
estamos hablando de una íntima relación indisoluble,
en donde existe un concepto "Frontera Tecnológica". La calidad es siempre un juicio relativo en función de dos variables: las expectativas de quien recibe el servicio y el desarrollo tecnológico. Cuando hablamos de calidad en la atención estamos hablando siempre de dos grandes dimensiones. Una, la dimensión de las percepciones de la gente que recibe el servicio, que es lo que denominamos la dimensión interpersonal y en donde esas expectativas definen el nivel de calidad. Si mi expectativa es alta, las probabilidades que tengo de juzgar bien la calidad, disminuyen. Si mi expectativa es muy baja, las probabilidades que tengo de juzgar la calidad como buena, aumentan. Eso es en la dimensión interpersonal. En la dimensión técnica no tenemos percepciones, ahí lo que tenemos es una frontera tecnológica, el nivel de desarrollo máximo de la tecnología posible en un momento determinado. Esa es la frontera tecnológica y de acuerdo con esta frontera,
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mientras más nos acercamos a ella, podríamos decir que la calidad va siendo cada vez mejor en lo técnico, 'La calidad en la atención médica es una relación entre lo alcanzable y lo alcanzado, entre lo que podríamos hacer por el paciente y lo que realmente estamos haciendo y en donde lo que podríamos hacer por el paciente es justamente a lo que denominamos la frontera tecnológica, el nivel máximo posible de conocimiento y de aplicación de ese conocimiento para poder resolver o mejorar las condiciones de salud del paciente". Por eso, cuando he escuchado que alguien dice: "vamos a lograr la calidad total", en primer lugar refiere una enorme ignorancia porque calidad total no significa calidad absoluta. Cuando la gente dice vamos a alcanzar la calidad total, se está refiriendo a una calidad absoluta, esa no existe. Y no existe porque la frontera tecnológica está en permanente movimiento y avanza de manera permanente. En el momento en que yo logro satisfacer o superar las expectativas de mi paciente, en ese preciso instante la frontera de la expectativa ya se movió. Porque si a mi ya me satisficieron esa expectativa, de inmediato genero una nueva expectativa. |
